客戶、員工、公司三者的關(guān)系如果是單線的，就會是圖一中的圖形，這個關(guān)系很適用于生產(chǎn)型企業(yè)。

那我們設(shè)計行業(yè)是這種關(guān)系嗎？（見圖二）

如果你覺得有些像，又有些不像，因此猶豫不決的話，說明你受我們身邊傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟下設(shè)計院模式的影響太深了，在習(xí)慣性地接受和實踐著已經(jīng)時過境遷的做法！   

必須深刻接受設(shè)計行業(yè)同理發(fā)店一樣都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)一個突出的特點就是一線員工時時要直接面對客戶：

▲ 他們就是服務(wù)

▲ 在客戶眼中，他們就是公司

▲ 他們就是營銷者

這就意味著在許多時候，員工在提供個性化服務(wù)中，員工就是服務(wù)，此外無他。因此，對服務(wù)員工進行投資以便改善服務(wù)，類似于直接投資于制造業(yè)產(chǎn)品的改進。

這意味著服務(wù)員工所做的每一件事、所說的每句話都會影響客戶對公司的感知。公司的品牌形象的建立和維護不僅僅靠營銷部門打廣告、做網(wǎng)站和宣傳冊：品牌形象就植于每一個員工的舉手投足之間。

這意味著不管承認與否，也不管服務(wù)員工是否積極進行銷售，他們都執(zhí)行營銷職能，他們的服務(wù)過程，就是活的廣告牌。他們可能很好地執(zhí)行這些職能，對公司有利；也可能很差，而使公司受損。

因此，我們需要一個“創(chuàng)新性”的關(guān)系，而實際也不是什么創(chuàng)新，只是實事求是的一個三角形關(guān)系（圖三）：

圖中的要素包括：

▲ 員工對客戶：“服務(wù)互動”就是滿足客戶的個性化服務(wù)需求、提出解決方案、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是服務(wù)型公司的工作重頭戲，就象在劇場舞臺上演的大戲。員工直接為客戶服務(wù)，客戶是觀眾、是劇場的主角，員工是舞臺上的英雄。

▲ 公司對客戶：“營銷推廣”包括市場推廣、服務(wù)承諾、客戶反饋等等，公司就象開劇場的，招呼更多的觀眾來看戲。

▲ 公司對員工：“內(nèi)部支持”就是公司內(nèi)部對員工的服務(wù)，為他們提供能夠進行外部服務(wù)、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，包含工作環(huán)境、培訓(xùn)、薪酬等一系列的人力資源工作，也包含在員工服務(wù)過程中進行協(xié)助，上到象毛澤東說的“出主意、想辦法”，下到在員工的要求下上臺演一個“小配角”。

以這個圖形為原則來指導(dǎo)工作，我們的日常工作會有以下反應(yīng)：

1、項目組對客戶負責(zé)，是客戶是否滿意的責(zé)任主體，成功屬于項目組、失敗也屬于項目組。因此，在項目組執(zhí)行服務(wù)合同過程中，不應(yīng)該出現(xiàn)頻繁向公司“請示”和“匯報”工作的情況。公司也不可以隨意插手項目組具體事務(wù)安排，只能是“出主意、想辦法”。“將能而君不御者勝”（御:干預(yù)）說明這是項目勝利的一種保障。即使出現(xiàn)客戶投訴，公司也要支持項目組自己將問題解決掉，從哪里摔倒，從哪里爬起來，這樣做，團隊才能進步，客戶最終才能滿意。

2、客戶是否滿意的責(zé)任主體是員工，那公司是在推卸責(zé)任嗎？毛澤東說領(lǐng)導(dǎo)做兩件事，其中一個是“出主意、想辦法”，還有一個是“選對人”，這也可以理解為做好“排兵布陣”的工作。所以公司要做好領(lǐng)導(dǎo)工作（正像毛澤東說的），而“別再忙著管理了”（美國通用ＣＥＯ韋爾奇）。當(dāng)然，項目組失敗了，說明“排兵布陣”出了問題，公司最終是要負責(zé)任的?？梢杂脠D四說明公司和員工各自的責(zé)任，公司負責(zé)下半部分，員工負責(zé)上半部分。公司服務(wù)于員工，讓員工滿意，員工才能服務(wù)于客戶，讓客戶滿意，從而保證企業(yè)永續(xù)發(fā)展。

3、鑒于客戶滿意和員工滿意對于公司發(fā)展的重要性，我們在評價一名員工或一名管理者的標準就是“他／她是否令客戶或員工（內(nèi)部客戶）滿意”，此外無他。

4、鼓勵員工“創(chuàng)造性”地實現(xiàn)客戶滿意。“將在外君命有所不受”，面對復(fù)雜的客戶個性化需求甚至壓力，公司要以更包容、更信任、更積極的心態(tài)支持前線員工不拘一格地、靈活地為客戶提供解決方案，公司別折騰、別添亂。

以上通過闡述客戶、員工、公司的關(guān)系，總結(jié)出天友作為服務(wù)型公司的工作模式。這些是達到“客戶滿意”的“道”。我們還需要有達到“客戶滿意”的具體方法，即“術(shù)”。天友講“尊重和信任每一個人”，我的工作經(jīng)歷告訴我，身邊的天友人有著足夠的智慧和能力，去找到和實踐這些“術(shù)”，只要我們每個人都認可這個客戶、員工、公司的三角形關(guān)系，知道我們就是服務(wù)、我們就是公司、我們就是營銷者，我們每個人都是這個三角形關(guān)系中的英雄！